根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)：一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客；24人不滿但并不投訴；6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲；投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系；投訴者的問題得到解決，會有60％的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90％ —95％的顧客會與公司保持關系。
所以，肯來投訴SF6回收裝置的顧客是我們的財富、是我們的寶藏，我們要珍惜他們，而傾聽是我們緩解沖突的潤滑劑。有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。很難說一線員工人人都很聰明，但他們無疑是十分繁忙的人，因此，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們被人埋怨過″聽得太多呢″?
傾聽三部曲：
(1)準備。顧客找你商談或傾訴或投訴的時候，你要做好如下準備：給自己和顧客都倒一杯水；盡可能找一個安靜的地方；讓雙方坐下來，坐姿盡量保持45度；記得帶筆和記事本。
(2)記錄。俗話說：好記性不如爛筆頭。一線服務人員每天要面對許多顧客，每個顧客的要求都不盡相同，把顧客談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。記錄顧客的談話，除了防止遺忘外，還有以下幾點好處：第一，具有核對功能。核對你聽的與顧客所要求的SF6氣體回收裝置有無不同的地方。第二，日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了顧客的需求。第三，可避免日后如″已經(jīng)交代了″、″沒聽到″之類的紛爭。
(3)理解。要檢驗理解你所聽到的與顧客所要求的并無不同，要注意以下幾點：不清楚的地方，詢問清楚為止；以具體的、量化的方式，向顧客確認談話的內(nèi)容，要讓顧客把話說完，再提意見或疑問。 |
